Правильное оформление книги жалоб и предложений: образец, как прошить, требования

Правильное оформление книги жалоб и предложений: образец, как прошить, требования

Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?

Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.

Книга является документом строгой отчётности.

В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации :

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

  • толстая тетрадь или альбом;
  • нитки;
  • ножницы;
  • клей;
  • листы белой бумаги формата А4;
  • ручка с синей или чёрной пастой;
  • шило.

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.

Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.

Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.

Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.

Где купить?

Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:

  1. типографию;
  2. магазин канцтоваров;
  3. книжный магазин.

В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.

В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.

Общие правила использования и ведения

Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

  • торговый зал;
  • зал обслуживания;
  • этаж в узле расчёта;
  • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.

Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

  1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
  2. принять меры к устранению недостатков;
  3. осуществить приемлемое предложение;
  4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

  • частный предприниматель – хозяин бизнеса;
  • руководитель организации;
  • подчинённый.

Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

Как прошить и оформить — фото

Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

  1. количество прошитых и пронумерованных страниц;
  2. ФИО ответственного за ведение книги;
  3. должность ответственного;
  4. дата оформления книги;
  5. подпись;
  6. печать организации.

Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке.

Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:

  • слова «Книга отзывов и предложений»;
  • наименование предприятия;
  • дата и место регистрации;
  • дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);
  • печать;
  • подпись руководителя.

Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты. На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций.

Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы.

Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.

Как правильно заполнять?

Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

Читайте также в данной статье, как правильно писать отзыв в книге, и в какой форме должен быть дан ответ.

В предложении указывается, что именно неправильно, почему, и как это исправить. Отзыв содержит мнение о предоставляемой услуге, товаре, работе организации, аргументированные оценки потребителя/покупателя.

Благодарность пишется, если посетитель/потребитель остался доволен работником, качеством обслуживания и т.д. Нужно указать, что понравилось, и чего хотелось бы пожелать организации.

Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики. Запись должна содержать:

  1. дату и время написания;
  2. адрес (если заявителю важно получить ответ);
  3. информацию о работнике, на которого написана жалоба;
  4. описание ситуации;
  5. для требований о принятии мер указываются сроки выполнения;
  6. ФИО и подпись лица, оставившего запись в книге.

Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти.

На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются:

  • номер заявления;
  • ФИО и адрес заявителя;
  • меры, принятые по заявлению;
  • дата и подпись руководителя;
  • дата отправки ответа заявителю.

Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации. Если ответ на жалобу не направлен, можно обратиться в Роспотребнадзор. Обращение означает внеочередную проверку организации.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений, смотрите в этом видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Особенности хранения

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Регистрация книги отзывов и предложений

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений – не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Требования к оформлению книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Где скачать образец книги?

Для того, чтобы не совершить ошибок при оформлении данного документа, лучше скачать образец заполнения по ссылке.

Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

  • Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
  • Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
  • Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
  • На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме – отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы – смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.

Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  • на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
  • на должностных лиц – от 1000 до 3000;
  • на юридических лиц – от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Как прошить книгу жалоб и предложений

Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.

  • Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.

На видео: Книга жалоб и предложений 2017

Как правильно заполнять журнал

Законодатель не устанавливает четких требований о том, как выглядит книга жалоб и предложений. Это может быть типографский вариант или обычная тетрадь, заполненная вручную. Купить книгу жалоб в готовом виде можно в магазинах по продаже бланков.

Отсутствие требований к внешнему виду не означает их отсутствия к содержимому.

Как прошить книгу жалоб и предложений

ПравПотребитель — Торговля — Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг.

Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос.

Как прошить книгу жалоб и предложений фото

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

как прошить книгу отзывов и предложений фото:Всё про книгу отзывов и предложений: как оформлять, где хранить, как отвечать на записи.

Как прошивать книгу жалоб и предложений

Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.

Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.

Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы. Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.

Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности.

Как прошивать книгу жалоб и предложений фото

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Основными назначениями КОиП являются:

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников.

Как прошить книгу отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений должна быть в любой компании, которая занимается продажей или поставками товаров. Закон требует надлежащего оформления такого документа и предоставления его любому клиенту по первому требованию.

Попробуем разобраться, нужно ли прошивать такой документ, и зачем это делать.

  • Обязательно ли шнуровать книгу отзывов и зачем это нужно?
  • Кто за это отвечает?
  • Как правильно прошнуровать журнал жалоб?
  • Чем грозит неправильная прошивка или ее отсутствие?

Обязательно ли шнуровать книгу отзывов и зачем это нужно?

Обязанность по ведению этого документа изначально закреплена Постановлением правительства РФ №55 от 19 января 1998 года.

Как прошить книгу отзывов и предложений видео

В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Регистрация книги

Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ.

Как прошить книгу отзывов и предложений фото

Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений.

Правильное заполнение книги потребителем

Правильно заполнять книгу жалоб. Как правильно заполнять. KakPravilno-Sdelat.ru

Новости по тематике

Книга жалоб и предложений– это форма обратной связи организации, предоставляющей различного рода услуги, с клиентами.

Как прошить книгу отзывов и предложений образец

Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи.

Как прошивать книгу отзывов и предложений

Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников.

Как правильно прошить книгу жалоб и предложений

Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг.

После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей.

Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности.

После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства.

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем.

Как прошить книгу жалоб и предложений образец

Последние оставляют в ней отзывы и предложения о работе организации. Как правильно оформлять книгу жалоб и предложений и где ее хранить, вы узнаете из нашей статьи.

Что такое жалобная книга ?

Книгу жалоб и предложений потребитель вправе потребовать в случае ненадлежащего оказания услуг, чтобы записать туда все свои претензии к организации.

На основании записи клиента должна быть проведена соответствующая проверка, и виновные лица должны быть наказаны.

Если этого сделано не будет, то контролирующие органы могут наложить административный штраф на руководителя организации.

Ни в одном нормативном правовом акте не закрепляется форма жалобной книги.

КОиП, что в расшифровке означает «Книга отзывов и предложений», иногда ее неправильно называют книгой жалоб.

Рассмотрим в данной статье, обязательно ли заводить такую книгу, какую информацию она должна содержать и как правильно ее прошивать.

Кроме того, на сегодняшний день можно приобрести уже готовую книгу, которую будет нужно только заполнить в соответствии с правилами.

  • Нужно ли заводить КОиП?
  • Кто должен прошивать книгу отзывов и предложений?
  • Пошаговая инструкция — как правильно прошнуровать?
  • Фото этапов процесса
  • Возможные ошибки
  • Полезное видео

Нужно ли заводить КОиП?

В законодательстве закреплена обязанность по ведению данного документа.

Нумерацию данного документа следует сохранить на протяжении всего документа.

  • Далее листы документа следует сшить нитью или шнуром.
  • С задней стороны нити или шнур связываются узлом и заклеиваются отрезком листа.
  • На лист скрепляющий концы нити ставиться печать организации. Также там ставиться подпись руководителя и пишется количество страниц и дата, когда была произведена прошивка.

КОиП это официальный документ. Прошивать и нумеровать данный документ следует в обязательном порядке. Прошивка защитит книгу от подмены и от вырывания листов из нее.

Вот и все ваш документ готов, книжка прошита так как требует закон.

Также в книге должна содержаться информация:

  • об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
  • о контролирующем и надзорном органе.

Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

Правила ведения и хранения жалобной книги

Титульный лист книги содержит следующую информацию:

  • название организации;
  • дату начала ведения книги;
  • номер книги;
  • ФИО директора организации;
  • подпись руководителя.

Оборотная часть включает:

  • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
  • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата.

Как прошить книгу отзывов и предложений образец фото

Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров —

влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Этот документ в компании должен храниться в доступном месте, дабы каждый клиент имел возможность получить к нему доступ и оставить отзыв (как это сделать правильно вы узнаете здесь). Предоставлять его работники должны по первой просьбе клиента.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений — образец

Каждый гражданин России имеет право пожаловаться на неприемлемое обслуживание, либо предоставление некачественного товара. И данные претензия оставляется в книге жалоб, которую должна иметь каждая организация, либо заведение. Также, в данной книге можно оставить предложение, например, по улучшению условий заведения, либо организации лучшего обслуживания.

Что же представляет собой книга отзывов? Можно сказать, что это своего рода документ, который регистрирует позиции посетителей, либо покупателей той или иной организации. Такая книга должна находиться в каждом заведении, занимающемся продажами, или обслуживанием клиентов. Это необходимо для того, чтобы надзорные органы могли прочесть мнения всех писавших, и принять меры.

По законодательству, этот документ должен лежать на видном месте, чтобы посетители могли с легкостью его обнаружить при надобности. Но на деле, чаще бывает так, что сотрудники прячут ее, и предоставляют только по требованию клиента, и то всегда. Такого делать нельзя, ведь если в заведение нагрянет проверка, то возникнет много претензий и проблем, в связи с нахождением книги не на видном месте. Также, рядом с ней должна находиться ручка, и именно ручка, никак не карандаш. Ведь в случае написания негативной претензии сотрудник заведения просто-напросто может стереть ее и все.

Вообще, для записей жалоб, отводится специальное место, которое должно быть максимально удобным для письма. Хотя бы обычный стульчик и стол, чтобы посетитель мог удобно расположиться и сделать запись. Не многие знают, что данный документ не должен покидать стен предполагаемой фирмы, даже по запросу из надзорных органов.

А все потому, сто сделанные записи могут подвергнуться уничтожению, либо каким-нибудь неправдивым дополнениям. Ведение книги должно быть правильно оформлено, и за данным порядком обязательно должен следить хозяин заведения, и делать проверки не реже, чем в три месяца. Стоит отметить, что написать жалобу можно и анонимно, но в таком случае, ответа на нее скорее всего не последует, так как не будет никаких данных о посетителе.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений образец

Четко установленных законодательством правил оформления документа нет, но в то же время, она должна отображать следующую информацию:

  • полное название заведения
  • место расположения
  • личные данные начальника
  • информации о той инстанции, которая вправе проводить проверку и контроль данной фирмы
  • на каждой страничке должно отводиться место для числа и месяца, а также, для номера предполагаемой жалобы

Пример заполнения документа

Данный документ можно отнести к очень важному, так как все внесенные сведения четко регулируются высшими надзорными органами. После того, как листочки в книге заканчиваются, она подлежит списанию, но уничтожать ее не нужно, так как она может понадобиться для дальнейших проверок.

Обратите внимание! Каждая страничка документа должна быть пронумерована, во избежание устранения отрицательных отзывов сотрудниками заведения.

Оформлять книгу должен директор фирмы, так как на первой странице ставиться его личная подпись. Также, прошивка обязана выполняться толстой ниткой, если, конечно, нет возможности заказать ее в типографии индивидуальному примеру. Оформляться документ обязан только в одном экземпляре, так как нарушение таковых правил может повлечь за собой неприятные последствия.

На титульной страничке, в обязательном порядке, должны указываться сведения о заведении, включая его полное наименование и данные о хозяине. Тут же пишется число и год регистрации документа, а также, ставится подпись директора. На оборотной части страницы указывается адрес и название вышестоящей управленческой инстанции. Здесь же необходимо заполнить графу о количестве страничек и о том, сколько именно штук листков прошито.

Оформление книги жалоб и предложений образец 2018

На самом первом листе, после титульного, приводится образец клиентского заполнения документа, в котором указывается число записи, а также сведения о том, на кого именно подается жалоба, и каковы основания ее предъявления. С другой стороны странички пишутся данные особы, которая оставляет отзыв. Это необходимо для обратной связи с клиентом в случае разбирательства по делу. Немного ниже, на том же листе, прописываются результаты произведенной работы, и комментарии начальника по данному поводу. Также, ставиться дата ответа и личная роспись хозяина заведения. В течение недели претензия должна быть рассмотрена администрацией предприятия, и ответное письмо о принятии мер направляется заявителю.

Обратите внимание! Ответ от администрации должен последовать в любом случае, неважно что написал посетитель: жалобу, претензию, либо похвалу.

Ответ должен заполняться в двух экземплярах—один отправляется недовольному клиенту, а другой остается в заведении и хранится в архиве целый год.

Вообще книга жалоб рассчитана на один год, по происшествии данного периода требуется заводить новый документ, но если, в ней остаются незаполненные листы, то администрация вправе продлить срок ее эксплуатации. При этом необходимо произвести определенную запись, которая будет подтверждением смены года ее использования.

Проверка надзорных органов

Какое грозит наказание за отсутствие книги жалоб

Не многие знают, что если документа не окажется у заведения, в котором оно обязано быть, то за это начисляется штраф. Такое наказание могут получить:

  • работники (300-1500 рублей*)
  • должностные лица (1500-3000 рублей)
  • юр. лица (10 000-30 000 рублей)

Такие виды ответственности прописаны в статье 14, 15 КОАП, и строго регулируются надзорными органами. Но, что же делать клиенту, если он не имеет возможности оставить свою претензию? Ведь заводить и заполнять данный документ обязан начальник каждого заведения, которое занимается торговлей, либо предоставлением услуг. Получается, что данное лицо уклоняется от ответственности, и не желает обеспечивать надлежащее обслуживание клиентам.

Если происходит ситуация, когда особа хочет написать жалобу, а ей отказывают в этом, ссылаясь на разнообразные факторы, то нужно попросить вызвать руководителя. Данные лица четко понимают всю предстоящую ответственность за это, и попытаются уладить спор мирным путем, либо предоставляют жалобную книгу. Но бывают случаи, когда начальник просто отказывается от общения с недовольным клиентом, либо становится на сторону сотрудника, обвиняя при этом покупателя. В такой ситуации нужно заполнить две бумаги, в которых указать на неправомерные действия сотрудника и его руководителя.

И последний шаг, в данном случае, подпись клиента и той особы, которая отказалась предъявить книгу предложений. Один экземпляр остается на руках у особы, а второй нужно вручить начальнику заведения.

Конечно, на практике, данный листок может никто и не подписать, просто отказав клиенту прямо в лицо. Если не получается ничего подобного сделать, то нужно постараться собрать как можно больше доказательств по данному поводу. Это может быть фото, или видео съемка, подтверждения со стороны свидетелей и т. д.

Далее нужно действовать решительно, и идти прямиком в Роспотребнадзор. Но стоит помнить, что претензию в данный государственный орган, нужно направлять лишь в том случае, если было зафиксировано нарушение морального, либо материального характера. В таком случае, особа сможет вернуть, либо даже отсудить затраченную сумму у злосчастных обидчиков. Это возможно осуществить лишь в том случае, если у гражданина на руках имеется не малое количество доказательств ущемления его прав.

Стоит отметить, что заводить данную книгу стоит обязательно, а также, этот документ обязан быть правильно оформлен: указана информация о фирме, сшиты все странички, вписаны данные о вышестоящем надзорном органе, и т. д. Но лучше всего, заказать книгу в типографии, чтобы не лишний раз не мучаться и не прошивать ее вручную. И, конечно, самое главное—это с уважением и вниманием относиться к каждому клиенту, и тогда, в книге жалоб появиться меньше претензий, а больше приятных и одобрительных отзывов.

*Цены актуальны на октябрь 2018 года.

Похожие профессии

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Close
Close
Adblock detector